在处理客户的抱怨的时候，凯瑞恩有两个原则：第一，顾客始终是正确的。这是非常重要的观念，有了这种观念，就会有平和的心态来处理客户的抱怨。而且我们都应该认识到，有抱怨和不满的客户是对企业仍有期望的客户，我们要给予肯定，鼓励和支持，尽可能满足顾客的要求。凯瑞恩始终认为，当顾客投诉或抱怨的时候，不要忽略任何一个问题，因为每个问题都可能有一些深层次的原因。顾客的抱怨不仅可以增进企业与顾客意见的沟通，而且可以诊断企业内部经营与管理所存在的问题。同时凯瑞恩也要求员工一定要学会倾听，学会换位思考，对于顾客的抱怨要平常心对待，以客户的角度思考，加入自己遭遇顾客这样的情形，自己会怎么办？这样就能找到有效的方法来解决问题。